Die fatale Wirkung von Non-Kommunikation

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Die fatale Wirkung von Non-Kommunikation

© Foto: Paulwip / pixelio.de

Über DB-Debakel und Hinwendung durch Worte

Als Medienagentur ist es für uns DAS Thema: Wie kommuniziert man Inhalte verständlich und effizient, sodass sie den Adressaten und das mit den Inhalten verbundene Ziel erreichen? Es gibt Beispiele für gute Kommunikation ebenso wie für schlechte. Und es gibt sie für Non-Kommunikation, wie ich gestern Abend bzw. Nacht erleben durfte. Der Beispielgeber dürfte nicht überraschen – die Deutsche Bahn tat wieder einmal ihr Bestes, ihre Kunden ebenso ahnungslos wie unbeachtet sitzen – oder in diesem Fall auch stehen – zu lassen.

ALS KUNDE SITZEN – BZW. STEHEN – GELASSEN

Es sollte von München zurück nach Oldenburg gehen. Die letzte Bahnverbindung um 18 Uhr, obwohl als Direktverbindung die angenehmste, schied aus, da in jüngster Vergangenheit bereits zweimal der Zug mit einstündiger Verspätung überhaupt erst den Bahnhof verließ. Also die nächstfrühere um 16 Uhr mit Ankunft um kurz nach 22 Uhr. Für Berufstätige eine gute Zeit.

Doch bereits in Würzburg gab es Probleme. Der ICE fuhr verspätet in den Bahnhof ein, die beiden vorderen Waggons konnten wegen Ausfall der Klimaanlage nicht betreten werden. Die Reisenden stapelten sich. Anschlüsse wurden reihenweise verpasst, Reservierungen verfielen, Wartezeiten zogen sich über Stunden. Dass einer der Waggons doch wieder freigegeben war, sprach sich durch Mundpropaganda herum.

KEIN EINZIGES WORT

Denn: kein Personal, das Fragen beantwortet, keine Durchsage, die über das Problem und die Länge der Verspätung aufgeklärt hätte. Von der Bemühung, beispielsweise ältere Menschen und Mütter mit Kindern in der Ersten Klasse unterzubringen und das Warten der Anschlusszüge zu veranlassen, ganz zu schweigen. Auch die DB-Reiseinformation gab keinerlei Auskunft darüber, dass die nächste Verbindung nach Oldenburg aus ungeklärten Gründen gleich ganz ausfallen würde.

Das schwer wiegendste Versagen ist jedoch, da am leichtesten – und in der Regel mit erstaunlicher Wirkung – umzusetzen: kein einziges Wort der Entschuldigung. Dabei zeigten die Gespräche unter Mitreisenden, dass der direkte Kontakt mit dem Personal und eine schlichte Äußerung des Bedauerns bereits ausgereicht hätten, die im Wortsinne erhitzten Gemüter abzukühlen und die Bereitschaft zu wecken, Nachsicht gegenüber der Bahn walten zu lassen. Aber nichts dergleichen geschah.

DURCH NON-KOMMUNIKATION VIEL (NEGATIVES) SAGEN

Gleichzeitig kann man „nicht nicht kommunizieren“, wie es der oft zitierte Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick formuliert hat. Auch ohne zu kommunizieren, ob nun verbal oder nonverbal, sendet man Botschaften an den Empfänger. Im Falle der zahllosen DB-Debakel bedeutet das: Nicht mit den Fahrgästen zu kommunizieren und mit Abwesenheit zu glänzen, vermittelt Inkompetenz, Missmanagement in Krisenfällen und eine Kundenscheu, die nicht selten als verständnis-, lösungsarm und sogar unverschämt aufgefasst werden dürfte.

Dabei hat die Bahn das ein oder andere Mal durchaus bewiesen, dass sie eigentlich wüsste, wie die richtige Kommunikationsstrategie in Krisenfällen aussehen könnte. Als neulich der Zug aus oben beschriebener letzter Verbindung den Münchner Hauptbahnhof nicht verlassen konnte, informierten regelmäßige Durchsagen über den Grund der Verspätung und den stattdessen zu erwartenden Zeitpunkt der Abfahrt. Während der Reise war stets ein Zugbegleiter präsent, der Auskunft gab über alternative Anschlussmöglichkeiten und kurz vor Ankunft in Oldenburg bereits das Fahrgastrechte-Formular und Taxi-Gutscheine austeilte. Das waren klare Ansagen, die Orientierung gaben und an den Kunden ausgerichteten Service vermittelten – rein durch die zugewandte, kommunikative Haltung des Personals. Ein solches Verhalten in Krisensituationen zu standardisieren kombiniert mit schnellen, effizienten Behelfslösungen, sollte doch eigentlich ein Leichtes und vorauszusetzen sein.

VERSAGT AUF ALLEN KOMMUNIKATIONS-„SCHIENEN“

Am gestrigen Tag zumindest hat die Deutsche Bahn auf allen Kommunikations-„Schienen“ versagt. Zu allem Überfluss wurde meine ursprüngliche Planung noch gänzlich ad absurdum geführt. Denn letztlich saß ich in genau dem Zug, den ich strategisch hatte vermeiden wollen. Und auch dieser war um eine halbe Stunde verspätet.

Wie es der Zufall will, traf ich in diesem Zug einen ebenfalls gestrandeten Freund. Er war bereits seit zwölf Stunden unterwegs, um von einem polnischen Kurort zurück nach Oldenburg zu reisen. Das Erstaunliche daran: Bis zur deutschen Grenze verlief die Fahrt reibungslos – alle polnischen Züge waren nämlich pünktlich, trotz Hitze.

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