Fragen und Antworten rund um Social Media
Halb Mission, halb Vision: Bei unserer Aktion „Social Media Monday“ haben wir an fünf Montagen im März einen ausführlichen Blog-Beitrag zu einem Social Media-Thema veröffentlicht und Fragen von Usern beantwortet, die uns über den Blog oder per Mail erreichten. Über die viele positive Resonanz haben wir uns sehr gefreut. Vielen Dank für das tolle Feedback, die interessierten Fragen und den konstruktiven Austausch! Als kleiner Rückblick folgt hier ein Auszug der Fragen und Antworten:
Die richtige Ansprache
Welche Tipps könnt ihr geben, wenn es um die Ansprache von Fans und Followern geht?
Welche Ansprache geeignet ist, lässt sich nicht pauschal beantworten. Sie hängt davon ab, welche Zielgruppe(n) das Unternehmen erreichen möchte, über welche Plattform es seine Fans und Follower kontaktiert, aber auch davon, in welcher Branche das Unternehmen aktiv ist und welche Philosophie es handhabt. Wichtig ist immer, dass der Dialog authentisch wirkt. Wenn Unsicherheiten über die richtige Ansprache auf einer Plattform bestehen, kann das ein Indiz dafür sein, dass die Zielgruppe nicht klar definiert war. Dann kann es Sinn machen, die Ausrichtung der Plattform noch einmal zu überdenken.
[Die vollständige Antwort findet sich hier.]
Angemessene Reaktionszeiten
Wie sehen angemessene Reaktionszeiten in den Sozial Media aus?
Grundsätzlich wird im Social Web schnell kommuniziert und der User gibt den Takt vor. Je geringer die Reaktionszeit, desto mehr fühlt er sich gehört, ernst genommen und desto höher dürfte das Unternehmen in seiner Wertschätzung steigen. Dabei helfen etwa Monitoring-Tools, auf deren Dashboard viele Plattformen gleichzeitig angezeigt und bedient werden können. Sollte eine Rückmeldung einmal länger dauern, ist der „Trick“, mit dem User im Gespräch zu bleiben und ihn über den Grund zu informieren. Zusammengefasst finde ich diese drei Aspekte wesentlich: eine gute (Unternehmens-)Struktur zur Betreuung der Aktivitäten, eine klare Kommunikation mit dem Kunden und Einfühlungsvermögen.
[Die vollständige Antwort findet sich hier.]
Der Blick hinter die Kulissen: Zwischen Offenheit und Selbstschutz
Wie viel kann das Unternehmen von seiner Expertise und Arbeitsweise preisgeben, ohne sich der Konkurrenz auszuliefern und/oder Betriebsgeheimnisse zu gefährden?
Wichtig wäre, gemeinsam mit den wesentlichen Ansprechpartnern diejenigen Informationen zu definieren, die nicht an die Öffentlichkeit dringen sollten. Das können Betriebsgeheimnisse sein ebenso wie Inhalte, die das Unternehmen potenziell angreifbar machen. Diese festzulegen hilft bei der Auswahl und Tiefe der Themen. Auch wäre es ratsam, jeweils Ansprechpartner für bestimmte Wissensbereiche festzulegen, um Themen und fertige Inhalte mit ihnen abstimmen können, bevor sie ins Social Web gelangen. Je nach Brisanz kann sogar ratsam sein, die Inhalte juristisch prüfen zu lassen.
[Die vollständige Antwort findet sich hier.]
Verhaltenskodex vertraglich regeln
Darf ein Arbeitnehmer in den Social Media mit Bezug zu seinem Arbeitgeber ohne Weiteres tätig werden?
Der Arbeitnehmer sollte grundsätzlich nicht selbstständig (Neben-)Tätigkeiten vornehmen, die in Konkurrenz treten können zur Tätigkeit des Arbeitsgebers, sich mit dieser überschneiden bzw. die Reputation des Arbeitgebers berühren oder gar Unternehmensinterna preisgeben. Dazu gehören sämtliche Aktivitäten, die eine Außenwirkung nach sich ziehen – auch solche in den Social Media. Recht schnell könnten darin eine Verletzung von arbeitsvertraglichen (Treue-)Pflichten und damit ein Grund zur Abmahnung bzw. Kündigung gesehen sowie dadurch im schlimmsten Fall Schadensersatzpflichten des Arbeitnehmers begründet werden. Der Arbeitgeber kann im Arbeitsvertrag aufnehmen, dass derartige Aktivitäten nur auf seine (schriftliche) Zustimmung bzw. Weisung hin umgesetzt werden dürfen. Wie eine solche Regelung im Arbeitsverhältnis nebst etwaiger Sanktionen im Detail aussieht, ist abhängig vom Unternehmen und sollte mit der Rechtsabteilung abgeklärt werden.
[Diese Frage beantwortete Rechtsanwalt Dr. Frank Rozanski. Sie wird hier in gekürzter Version aufgeführt, das gesamte Interview findet sich hier.]
Mehr Resonanz erzeugen
Was kann man tun, damit Leute mehr werden als „nur“ Fans mit Daumen hoch?
Damit der Dialog auf einer Fanpage mehr Tiefe bekommt, sollte man vor allem die Zielgruppe (noch besser) kennenlernen. Dazu kann man zum Beispiel auswerten, welche Posts am meisten Resonanz erzeugt haben, und die Inhalte entsprechend ausrichten. Gezielte Fragen können ebenso Antworten anregen. Ein genauerer Blick auf User, die am meisten Aktivität auf Ihrer Fanpage aufweisen, kann sehr aufschlussreich sein – lässt sich etwas über deren Interessen herausfinden? Und wurde schon einmal recherchiert, was die Konkurrenz auf Facebook treibt? Unterstützend sollte man nicht auf begleitende Marketing-Maßnahmen verzichten. Insbesondere auf Facebook muss die Reichweite von Fanpages „erkauft“ werden. Also unbedingt ein Budget einplanen und gezielt Posts hervorheben und/oder über Kampagnen Aktivitäten der Fans anregen.
[Die vollständige Antwort findet sich hier.]
